清晨八点,门诊大厅已是一片忙碌。
导医台前,护士正耐心地为一位焦虑的家属指路;一站式服务窗口,工作人员快速办理着业务……
这里是河南省荣康医院的门诊部——每一位患者踏入精神卫生服务的第一道门槛。
而守护这道门槛的,是已经在精神科临床一线坚守了30年的门诊部主任蔡效红。
她说,门诊不是“挂号分诊”那么简单,而是患者和家属的“第一份希望”。
初心:三十年,她始终站在离患者最近的地方
洛阳健闻:蔡主任,您好。您在精神科工作了整整三十年。当初是什么让您选择了精神科,又是什么支撑您坚守这么久?
蔡效红:选择精神科,其实源于一种“被需要”的感觉。
刚入行时,精神科还不被大众理解,甚至患者的家人都觉得“丢人”。
但有一次,一位长期不语、生活懒散的患者,经过三个月的治疗后,突然开口对护士说了一声“谢谢”。
那一刻,整个病区都安静了。
我忽然明白,精神科医生治的不是“病”,是一个被社会遗忘的人。
这份成就感,是其他科室无法替代的。
30年里,我见过太多患者在绝望中被家人放弃,又在我们这里重新站起来。
有一位双相情感障碍的女患者,发病时打骂父母,家人一度想把她锁在家里。
我们收治后,经过系统治疗,她不仅情绪稳定了,还学会了编织手工艺品。
出院那天,她母亲拉着我的手哭:“蔡医生,你救了我们一家。”
就是这些瞬间,让我觉得所有的委屈和压力都值得。
洛阳健闻:门诊是医院的第一道关口,每天要面对形形色色的患者和家属,情绪激动的、迷茫无助的不少。您如何带领团队在高压下保持耐心?
蔡效红:门诊无小事。一个不耐烦的眼神,可能就让患者转身离开,延误治疗。
我常对导诊护士说:“来我们这里的,十有八九是‘走投无路’的人。他们可能已经跑了三四家医院,被拒之门外,或者被家人逼着来的。
我们要做的,是接住他们的情绪,而不是推走。”
一次,一位父亲带着十七岁的女儿来就诊。女儿拒绝下车,在车里大喊大叫。父亲急得满头大汗,差点要动手。
我走过去,先和父亲聊了几句,得知女孩因为厌学被学校劝退,已经半个月没出过房门。
我让父亲先回避,自己拉开车门,蹲下来对女孩说:“我知道你不想来。就当陪我坐一会儿,好不好?”
她看了我一眼,没说话,但跟我走进了诊室。
很多时候,化解危机不需要大道理,只需要一句“我懂你”。
门诊的每一个岗位,都是在做“摆渡人”——把患者从焦虑、抗拒、无助的此岸,渡到接受治疗、看到希望的彼岸。
深耕:不只“挂号分诊”,更是精神健康的“前哨”与“枢纽”
洛阳健闻:咱们门诊部的工作范围很广,从导医、一站式服务,到残疾人证评定,再到12356心理救助热线……能否用患者视角,讲讲门诊部做了哪些幕后工作?
蔡效红:如果用一句话概括,就是“让患者少跑腿,让服务有温度”。
一位患者从走进医院大门到看上医生,要经过导医问询、分诊、挂号、候诊、医生接诊、缴费、检查、取药等多个环节。我们做的,就是把其中能合并的合并、能前置的前置。
比如“一站式服务窗口”,可以同时办理预约、咨询、医保咨询、残疾人证评定等业务,避免了患者在不同窗口间来回跑。
再比如残疾人证评定,很多家属不了解流程,带着患者跑了好几趟都办不成。
我们就安排专人指导,把需要准备的资料清单提前告知,还开通了绿色通道,让符合条件的患者当天就能完成评定。
洛阳健闻:12356心理救助热线是咱们的一大亮点。这条热线每天会接到什么样的求助?有没有让您特别触动的故事?
蔡效红:热线是很多人的“救命稻草”。深夜来电最多,有失恋后想自杀的年轻人,有产后抑郁不敢告诉家人的新手妈妈,也有独居老人因为孤独整夜睡不着。
有一位三十多岁的男士,凌晨两点打来电话,说已经站在河边,想最后听听人的声音。
接线员没有慌张,而是用非常平静的声音和他聊了四十分钟——聊他的工作、他的孩子、他曾经最喜欢的钓鱼。
最后,他哭了,说“谢谢你们还愿意听我说话”。
我们联系了当地派出所,把他从河边劝了下来。第二天,他主动来医院接受了治疗。
接线员都是经过专业培训的心理治疗师,他们不只是“听”,更要会“问”、会“转”——在评估风险后,及时联系家属或急救。这条热线,就是一座隐形的桥梁,连接着绝望与希望。
洛阳健闻:MECT(无抽搐电休克治疗)和重复经颅磁刺激也是门诊部协调的物理治疗手段。它们适合哪些患者?
蔡效红:MECT主要针对重度抑郁、紧张性木僵、有强烈自杀风险的患者,起效快,通常一个疗程就能明显改善症状。
重复经颅磁刺激则是一种无创、副作用小的物理治疗,适合焦虑、失眠、轻度至中度抑郁,以及部分精神分裂症的阴性症状。
两者都是药物治疗的重要补充,帮助患者更快度过急性期。
远望:让每一通电话、每一次问诊,都成为康复的起点
洛阳健闻:您特别擅长精神疾病的预防和防复发治疗。作为门诊部主任,您对未来有什么规划?
蔡效红:精神疾病的复发率很高,很多患者出院后因为没有坚持服药或缺乏家庭支持,半年内再次入院。我们的工作不能止于门诊。
未来三年,我想做三件事:
一是优化“一站式服务”流程,推广线上预约和诊间支付,让患者平均候诊时间再缩短十分钟;
二是扩大12356热线的知晓度,走进社区、学校做宣传,让更多人知道“有困扰可以打电话”,同时培训更多志愿者参与热线接听;
三是开展基层医生培训,把早期识别精神疾病的“火眼金睛”教给社区卫生服务中心的医生,让患者在家门口就能被及时发现、及时转诊。
我最大的心愿,是让门诊不再只是一个“看病的地方”,而是成为一个“被信任的港湾”。
患者来了,能感受到被尊重、被理解;打完热线,能觉得“人间值得”。这盏灯,我们会一直亮着。
人物名片
蔡效红,主任医师,河南省荣康医院门诊部主任,中级心理治疗师。
河南省预防医学会精神卫生专业委员会第二届常务委员,第一届医疗损害鉴定及第五届医疗事故技术鉴定专家库成员。从事精神科临床工作30年,熟练处理精神科常见病、多发病,对精神疾病的预防、防复发治疗有较丰富的临床经验。
(墨雨 韩鑫剑 王龙伟)
